Jak uporządkowaliśmy infrastrukturę i skróciliśmy czas reakcji na zgłoszenia z dni do godzin. Firma usługowa z okolic Poznania, około 25 osób w dwóch lokalizacjach, bez własnego działu IT.
Firma usługowa z okolic Poznania, zatrudniająca około 25 osób w dwóch lokalizacjach. Pracownicy korzystali z komputerów stacjonarnych i laptopów z systemem Windows, Microsoft 365, poczty elektronicznej oraz wewnętrznych aplikacji branżowych. Sieć firmowa opierała się o kilka switchy, jeden router i trzy punkty dostępowe Wi-Fi. Standardowa infrastruktura małej firmy, bez własnego działu IT.
Snapshot przed startem: 25 pracowników w 2 lokalizacjach, brak backupu, jedna wspólna sieć Wi-Fi dla wszystkiego i brak dokumentacji infrastruktury.
Klient zmagał się z typowym problemem małej firmy bez działu IT: wszystko „jakoś działało” do pierwszej poważnej awarii. Wtedy brak procedur, brak dokumentacji i brak osoby odpowiedzialnej zamieniały drobny problem w kilkudniowy chaos. Pracownicy nie wiedzieli, do kogo zadzwonić, gdy coś się psuło. Telefon trafiał do księgowej, krewnego właściciela albo „znajomego informatyka”, a każdy z nich miał inny fragment wiedzy o firmie.
Pod spodem czaiły się poważniejsze problemy. Backupy w ogóle nie istniały, więc awaria dysku albo atak ransomware oznaczał utratę wszystkiego. Hasła administracyjne znało kilka osób, w tym byli pracownicy. Sieć Wi-Fi była jedna, wspólna dla komputerów firmowych, telefonów gości i kamer monitoringu. Nikt nie wiedział nawet, jakie dokładnie urządzenia są w firmie, bo nigdy nie powstała dokumentacja infrastruktury.
Klient nie potrzebował własnego działu IT. Potrzebował partnera, który po prostu zajmie się tym, żeby działało, w modelu stałej obsługi z przewidywalnym, miesięcznym kosztem. Wybrał outsourcing IT jako rozwiązanie.
Zaproponowaliśmy stałą obsługę informatyczną w modelu abonamentowym: jeden numer telefonu i jeden adres e-mail do zgłaszania problemów, uporządkowane bezpieczeństwo i gwarantowane czasy reakcji zapisane w umowie SLA. Zamiast gaszenia pożarów po awarii, klient dostał przewidywalny, miesięczny koszt i partnera, który dba o infrastrukturę na bieżąco.
Całość wdrożenia oparliśmy na trzech filarach: pełnej inwentaryzacji tego, co firma faktycznie ma, uporządkowaniu bezpieczeństwa (segmentacja sieci, hasła, backup) oraz stałej obsłudze z jasnymi priorytetami i miesięcznym raportem godzin.
Wdrożenie podzieliliśmy na trzy etapy.
Zaczęliśmy od pełnego audytu. Bez takiego dokumentu nie da się zaplanować sensownej obsługi, a u klienta nikt wcześniej go nie sporządził. Spisaliśmy wszystkie stacje robocze (model, system, wersja, oprogramowanie, status licencji) oraz serwery i NAS-y Synology DSM, na których trzymane były dane firmowe. Sprawdziliśmy urządzenia sieciowe: router, switche i punkty dostępowe TP-Link oraz Mikrotik. Uporządkowaliśmy też konta i dostępy (kto, do czego, na jakim poziomie uprawnień) oraz licencje na Microsoft 365, oprogramowanie branżowe i antywirus.
Po inwentaryzacji weszliśmy w fazę porządkowania. Pierwszym ruchem była segmentacja Wi-Fi. Rozdzieliliśmy jedną wspólną sieć na trzy: firmową (komputery pracowników), dla gości (telefony, prywatne laptopy) i dla urządzeń typu kamery monitoringu czy drukarki. Dzięki temu telefon gościa albo skompromitowana kamera nie ma już dostępu do plików firmowych.
Równolegle uporządkowaliśmy hasła administracyjne. Stare konta byłych pracowników zostały dezaktywowane, hasła trafiły do menedżera, a dostęp do kont administracyjnych dostały tylko osoby, które naprawdę go potrzebują. Wdrożyliśmy backup w zasadzie 3-2-1 (trzy kopie, na dwóch różnych nośnikach, jedna poza siedzibą) z automatyczną weryfikacją odtwarzania, żeby nie skończyło się tak, że kopia istnieje, ale nikt nigdy nie sprawdził, czy da się z niej coś przywrócić. Na koniec wprowadziliśmy harmonogram regularnych aktualizacji systemów i oprogramowania biurowego.
Po uporządkowaniu podstaw przeszliśmy do tego, po co klient się zgłosił: do stałej obsługi. Pracownicy dostali jeden numer telefonu i jeden adres e-mail do zgłaszania wszystkich problemów technicznych. Każde zgłoszenie ląduje w naszym systemie, dostaje numer i jest obsługiwane zgodnie z priorytetem.
Wprowadziliśmy też trzy poziomy SLA (gwarantowanego czasu reakcji). Awaria, która uniemożliwia pracę firmy, jest obsługiwana w ciągu 4 godzin roboczych. Utrudnienia w pracy (jedno stanowisko, problem z drukarką) obsługujemy do 8 godzin. Sprawy niekrytyczne, jak instalacja oprogramowania albo konsultacja, do 2 dni roboczych. Większość zgłoszeń obsługujemy zdalnie, przez bezpieczne narzędzie, w którym pracownik widzi, co robimy na jego komputerze i może w każdej chwili przerwać sesję. Gdy sytuacja tego wymaga (wymiana komponentu, montaż urządzenia), jedziemy na miejsce. Co miesiąc klient dostaje raport wykorzystanych godzin z podziałem na wsparcie zdalne i wizyty serwisowe.
Po kilku miesiącach od startu współpracy w firmie panuje przewidywalność i porządek. Pracownicy wiedzą, gdzie zgłaszać problemy, a każde zgłoszenie ma swój numer, status i osobę odpowiedzialną. Czas reakcji mieści się w gwarantowanym SLA, najczęściej znacznie krócej niż wymaga umowa: zgłoszenia krytyczne obsługujemy zazwyczaj w ciągu 30-60 minut.
Backupy są regularnie testowane, więc klient ma pewność, że dane naprawdę da się odzyskać, a nie tylko że są gdzieś kopiowane. Właściciel firmy przestał być „pierwszym poziomem wsparcia IT” we własnej firmie i wrócił do prowadzenia biznesu. Co ciekawe, choć obsługa stała się płatną usługą (a wcześniej była „darmowa”, bo wykonywana po godzinach przez właściciela i jego znajomych), realny koszt IT w firmie spadł. Zniknęły długie przestoje, awaryjne wezwania serwisu i koszty utraconej produktywności pracowników.
Zobacz pełną ofertę outsourcingu IT albo poznaj nasze usługi IT w Poznaniu.
Zleciliśmy im kompleksowy outsourcing IT i to była dobra decyzja. Profesjonalny serwis i dobre doradztwo w zakresie infrastruktury, wszystko czego można oczekiwać od takiej firmy.
Zamów bezpłatny audyt. Przeanalizujemy stan Twojej infrastruktury i pokażemy, co warto uporządkować w pierwszej kolejności. Bez zobowiązań.