Outsourcing IT w 25-osobowej firmie usługowej z Poznania
Jak uporządkowaliśmy infrastrukturę i skróciliśmy czas reakcji z dni do godzin
Snapshot
Kim był klient?
Firma usługowa z okolic Poznania zatrudniająca około 25 osób w dwóch lokalizacjach. Pracownicy korzystali z komputerów stacjonarnych i laptopów z systemem Windows, Microsoft 365, poczty elektronicznej oraz wewnętrznych aplikacji branżowych. Sieć firmowa opierała się o kilka switchy, jeden router i trzy punkty dostępowe Wi-Fi. Standardowa infrastruktura małej firmy, bez własnego działu IT.
Wyzwanie
Klient zmagał się z typowym problemem małej firmy bez działu IT: IT „jakoś działało” do momentu pierwszej poważnej awarii. Wtedy brak procedur, brak dokumentacji i brak osoby odpowiedzialnej zamieniały drobny problem w kilkudniowy chaos. Pracownicy nie wiedzieli, do kogo zadzwonić, gdy coś się psuło. Telefon trafiał do księgowej, krewnego właściciela albo „znajomego informatyka”, a każdy z nich miał inny fragment wiedzy o firmie.
Pod spodem czaiły się poważniejsze problemy. Backupy w ogóle nie istniały, więc awaria dysku albo atak ransomware oznaczał utratę wszystkiego. Hasła administracyjne znało kilka osób, w tym byli pracownicy. Sieć Wi-Fi była jedna wspólna dla komputerów firmowych, telefonów gości i kamer monitoringu. Nikt nie wiedział nawet, jakie dokładnie urządzenia są w firmie, bo nigdy nie powstała dokumentacja infrastruktury.
Klient nie potrzebował własnego działu IT. Potrzebował partnera, który „po prostu zajmie się tym, żeby działało” w modelu stałej obsługi z przewidywalnym, miesięcznym kosztem. Wybrał outsourcing IT jako rozwiązanie.
Jak wdrożyliśmy outsourcing IT
Wdrożenie podzieliliśmy na trzy etapy.
Etap 1: Inwentaryzacja infrastruktury
Zaczęliśmy od pełnego audytu. Bez takiego dokumentu nie da się zaplanować sensownej obsługi, a u klienta nikt wcześniej takiego dokumentu nie miał.
Spisaliśmy wszystkie stacje robocze (model, system, wersja, oprogramowanie, status licencji) oraz serwery i NAS-y Synology DSM, na których trzymane były dane firmowe. Sprawdziliśmy urządzenia sieci komputerowej: router, switche i punkty dostępowe TP-Link oraz Mikrotik. Uporządkowaliśmy też konta i dostępy (kto, do czego, na jakim poziomie uprawnień) oraz licencje na Microsoft 365, oprogramowanie branżowe i antywirus.
Etap 2: Uporządkowanie bezpieczeństwa
Po inwentaryzacji weszliśmy w fazę porządkowania. Pierwszym ruchem była segmentacja Wi-Fi. Rozdzieliliśmy jedną wspólną sieć na trzy: firmową (komputery pracowników), dla gości (telefony, prywatne laptopy) i IoT (kamery monitoringu, drukarki). Dzięki temu telefon gościa albo kompromitowana kamera nie ma już dostępu do plików firmowych.
Równolegle uporządkowaliśmy hasła administracyjne. Stare konta byłych pracowników zostały dezaktywowane, hasła trafiły do menedżera, dostęp do kont administracyjnych dostały tylko osoby, które naprawdę go potrzebują. Wdrożyliśmy backup w zasadzie 3-2-1 (trzy kopie, na dwóch różnych nośnikach, jedna poza siedzibą) z automatyczną weryfikacją odtwarzania, żeby nie skończyło się tak, że kopia istnieje, ale nikt nigdy nie sprawdził, czy z niej da się coś przywrócić. Na koniec wprowadziliśmy harmonogram regularnych aktualizacji systemów i oprogramowania biurowego.
Etap 3: Stała obsługa w modelu abonamentowym
Po uporządkowaniu podstaw przeszliśmy do tego, po co klient się do nas zgłosił: do stałej obsługi. Pracownicy dostali jeden numer telefonu i jeden adres e-mail do zgłaszania wszystkich problemów technicznych. Każde zgłoszenie ląduje w naszym systemie, dostaje numer i jest obsługiwane zgodnie z priorytetem.
Wprowadziliśmy też trzy poziomy SLA (gwarantowanego czasu reakcji). Awaria, która uniemożliwia pracę firmy, jest obsługiwana w ciągu 4 godzin roboczych. Utrudnienia w pracy (jedno stanowisko, problem z drukarką) obsługujemy do 8 godzin. Sprawy niekrytyczne, jak instalacja oprogramowania albo konsultacja, do 2 dni roboczych. Większość zgłoszeń obsługujemy zdalnie, przez bezpieczne narzędzie, w którym pracownik klienta widzi, co robimy na jego komputerze i może w każdej chwili przerwać sesję. Gdy sytuacja tego wymaga (wymiana komponentu, montaż urządzenia), jedziemy na miejsce.
Co miesiąc klient dostaje raport wykorzystanych godzin z podziałem na wsparcie zdalne i wizyty serwisowe. Pełna transparentność, bez ukrytych kosztów.
IQ-Networks zajmuje się u nas pomocą informatyczną i dobrze sprawdza się w codziennym funkcjonowaniu firmy. Szczególnie zwracają uwagę na bezpieczeństwo, szkolenie pracowników i sensowne rekomendacje dotyczące sieci. Widać doświadczenie w pracy z firmami i potrafią doradzić praktyczne rozwiązania.
Efekty wdrożenia
Po kilku miesiącach od startu współpracy w firmie panuje przewidywalność i porządek. Pracownicy wiedzą, gdzie zgłaszać problemy, każde zgłoszenie ma swój numer, status i osobę odpowiedzialną. Czas reakcji na zgłoszenia mieści się w gwarantowanym SLA, najczęściej znacznie krócej niż umowa wymaga – zgłoszenia krytyczne obsługujemy zazwyczaj w ciągu 30-60 minut.
Backupy są regularnie testowane, więc klient ma pewność, że dane naprawdę da się odzyskać, a nie tylko że są gdzieś kopiowane. Właściciel firmy przestał być „pierwszym poziomem wsparcia IT” we własnej firmie i wrócił do prowadzenia biznesu. Co ciekawe, choć obsługa stała się płatną usługą (a wcześniej była „darmowa”, bo wykonywana po godzinach przez właściciela i jego znajomych), realny koszt IT w firmie spadł. Zniknęły długie przestoje, awaryjne wezwania serwisu i koszty utraconej produktywności pracowników.
Wykorzystane technologie
Bezpieczeństwo: segmentacja VLAN, backup 3-2-1, automatyczna weryfikacja kopii zapasowych, polityka haseł, menedżer haseł.
Model obsługi: SLA 3-poziomowy (4h / 8h / 2 dni), wsparcie zdalne i on-site, helpdesk z systemem ticketów.
Najczęstsze pytania o outsourcing IT
Ile kosztuje outsourcing IT dla firmy do 25 osób?
Co obejmuje outsourcing IT w IQ-Networks?
Jak szybko reagujecie na awarie?
Czy outsourcing IT zastępuje własny dział IT?
Czy obsługa IT jest bezpieczna pod kątem RODO?
Jak długo trwa wdrożenie?
Czy mogę zrezygnować z usługi w trakcie umowy?
Zobacz pełną ofertę usług IT lub przeczytaj więcej o naszym podejściu do obsługi MŚP.